Как-то раз я отдыхала с друзьями в одном из столичных караоке-баров. Всё было отлично — и кухня, и обслуживание, и атмосфера. Но знаете, что меня зацепило в этом заведении больше всего?
Официантка, которая нас обслуживала.
Она очень грамотно предлагала блюда и напитки, появлялась ровно в тот момент, когда была нужна и очень точно предугадывала наши желания.
А может, именно ОНА их нам и внушала?) Кто знает...
Понаблюдав за ней, я выявила несколько качеств и навыков, которыми, по моему мнению, просто обязан обладать официант, приносящий прибыль вашему ресторану. Итак, поехали.
1. Навыки продаж
Официант должен не просто принимать заказы и обслуживать гостей — он должен быть классным "продажником". Помните заезженный всеми специалистами по найму тест — "Продай мне эту ручку!"? Я бы ввела его на собеседования при найме официантов. Только, разумеется, просила бы продать не ручку, а какое-нибудь блюдо в разных ситуациях.
Даже если кандидат пока не знает вашего меню — знание механизмов продаж и предыдущий опыт помогут ему не упасть в грязь лицом. Кроме этого, это отличная проверка на находчивость и стрессоустойчивость.
Впоследствии важно разработать эффективные скрипты продаж (сценарии) для ваших официантов и хорошенько их отработать.
2. Знание психологии
Также официант должен быть отличным психологом. Я бы даже сказала, тонкочувствующим психологом; человеком, который умеет улавливать психологическое состояние, настроение и характер других людей.
Здесь также можно проиграть несколько сценариев во время собеседования: "подкинуть" ему "подвыпившего" гостя; "вечно недовольного" гостя; гостя, который торопится; раздраженного гостя — и посмотреть, как человек будет себя вести в общении с ними.
Согласитесь, здорово, когда официант предугадывает желания гостя и может вовремя предложить то или иное решение его проблем.
Более того, официанту необходимо разбираться не просто в психологии, а в психологии продаж. (Изучите, к примеру, книгу Роберта Чалдини "Психология влияния" — это просто библия "продажников", в которой наглядно описываются механизмы поведения людей и способы влияния на них).
3. Доскональное знание меню
Ваши официанты просто обязаны знать меню вашего заведения на зубок. В идеале, они должны попробовать каждое блюдо лично и составить свою "карту впечатлений" от него. Я понятия не имею, существует ли вообще такое понятие в ресторанном бизнесе — оно только что пришло мне в голову. Суть в следующем:
Насколько я знаю, перед запуском нового меню в любом ресторане проводится дегустация блюд и напитков. Ну, или, по крайней мере, она должна проводиться — по-моему, это логично. Так вот, официанты должны участвовать в такой дегустации обязательно. После чего им нужно описать свои вкусовые ощущения.
Далее можно составить карточки для каждого блюда/напитка, в которых будет указано следующее:
а) подробный состав блюда (все ингредиенты, включая соусы, приправы и т.д.);
б) способ приготовления блюда (если здесь есть какие-то особые фишки, способные выгодным образом выделить ваше блюдо/напиток из десятков подобных, то это нужно обязательно знать);
в) размер порции (здорово же, когда официант может убедить взять блюдо/напиток, сакцентировав внимание гостя не только на его вкусовых качествах, но и на его объеме — для некоторых гостей это может быть важным критерием);
г) вкусовые ощущения (каким образом блюдо/напиток раскрывает свой вкус, какие ощущение вызывает и т.д.);
д) все ассоциации, которые вызывает блюдо/напиток у каждого из участников дегустации (просто записываете все удачные фразы, прилагательные и эпитеты, в полной мере передающие впечатления от блюда. Не просто общие (типа "аппетитный" или "шедевральный", а свойственные именно этому блюду или напитку. Все фразы должны быть "продающими"). Это впоследствии пригодится и для копирайтера, который будет заниматься описанием вашего меню.
е) если речь идет о винной карте и в вашем штате нет профессионального сомелье, обучайте ваших официантов в этом направлении. Проводите для них дегустации вин, рассказывайте об их происхождении, сортах винограда, регионе, особенностях урожая того или иного года. Вся эта информация должна быть в карточках к каждому вину. Эти знания полезны не только для работы, но и в повседневной жизни. Ну, какому человеку не захочется блеснуть своими познаниями в виноделии в компании друзей? Мне кажется, такое обучение — отличная мотивация для персонала.
Такие карточки лучше раздать каждому официанту — они должны быть компактными, чтобы всегда быть под рукой и, в случае чего, могли помочь ему освежить память (не при госте, разумеется). Можно сделать не карточки, а специальную брошюру, если позволяет бюджет.
Также вашим официантам следует разбираться в сочетаемости блюд и напитков. Им не должно составить труда предложить гостю определенные закуски к любой из бутылок вин, а также предложить варианты тем, кто заботится о своей фигуре и старается следовать принципам правильного питания. Аллергиков также следует принимать во внимание, с ними тоже нужно уметь работать.
Периодически экзаменуйте свой персонал, проверяйте их на знание тех или иных блюд меню, по возможности проигрывайте с ними различные ситуации поведения гостя и т.д. (Да, я знаю, что существует такое понятие, как "ежегодная аттестация персонала", но здесь речь немножко о другом). В общем, тут просто тьма работы.
4. Тактичность
Как известно, всё хорошо в меру. И ваши официантам не следует перебарщивать, "продавая" гостю блюда. Как этого добиться? Мне кажется, здесь срабатывает природное чутье, умение чувствовать гостя и ситуацию. Какие-то другие фишки мне в голову не приходят. Человек либо чувствует, что он "борщит", либо нет.
Вообще, все "скрипты продаж", как мне кажется, должны отрабатываться до полуавтоматизма. Почему не до автоматизма? Потому что этот самый "автоматизм" всегда чувствуется гостем и вызывает неприязнь. Здесь же степень мастерства должна достигать такого уровня, чтобы официант легко мог жонглировать словами, импровизировать, чувствовать ситуацию и подстраиваться. Надеюсь, этот момент понятен.
5. Позитивный настрой
Старайтесь не держать в штате "нытиков" и тех, кто склонен вымещать свой негатив на окружающих. Да, ситуации бывают разные. У кого-то с утра сломался ноготь — и все, день не задался. У кого-то проблемы в семье. Но это не значит, что от этого должны страдать окружающие.
Есть такие люди... Как бы их описать.... Вот по ощущениям — они как солнышко. От них всегда исходит тепло и позитив. Что бы у них ни происходило. Вы наверняка встречали таких — когда они входят в помещение, вокруг словно становится светлее. И даже если в их жизни случаются какие-то неприятности, они будут улыбаться. Так вот, старайтесь подбирать именно таких людей.
В общем, все вышесказанное сводится к следующему:
1. Правильно подбирайте персонал. Ваше заведение — это, прежде всего, люди, которые в нем работают и которые являются его "лицом". Поэтому старайтесь брать на работу позитивных, тактичных и чутких людей, которые, помимо этого, умеют продавать и разбираются в психологии.
2. Обучайте свой персонал. Досконально, качественно и постоянно. Не бойтесь вкладываться в них — поверьте, это окупится сторицей.
3. Экзаменуйте своих сотрудников. Проверяйте их на знание всех необходимых нюансов, проигрывайте различные ситуации, работайте над их профессиональными навыками, отрабатывайте скрипты продаж. Практика, практика, еще раз практика.
4. Поощряйте свой персонал. Введите соревновательный элемент среди официантов и барменов и награждайте лучших — материально (денежной премией) и нематериально (личной благодарностью, местом на доске почета, доступом к полезным курсам и тренингам и т.д.).
5. Общайтесь со своими сотрудниками. Вот просто по-человечески. С уважением и благодарностью ко всему, что они делают. Порой даже достаточно участливого "Как ты себя чувствуешь?", чтобы показать, что вам не все равно. Это важно.
Если у вас есть какие-то дополнения или вам просто хочется как-то прокомментировать этот пост — welcome! Комментарии открыты.
